酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

李应军

首页> 中文期刊> 《湖南财政经济学院学报》 >酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

开具论文收录证明 >>

期刊封面封底目录下载 >>

文献代查 >>

页面导航

摘要
著录项
相似文献
相关主题

摘要

以情感事件理论的逻辑链“事件-情感-态度行为”为理论依据,以酒店为研究对象,对顾客不友好行为与员工工作绩效的相关性进行了验证性研究。研究表明,酒店行业中存在的顾客不友好行为对员工工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客不友好对员工工作绩效的影响中起到中介调节作用。顾客不友好对员工的情绪耗竭显著正相关,情绪耗竭对员工的工作绩效有显著的负向影响,据此构建了相应模型。研究同时发现,员工性别、婚姻状况的差异不影响对顾客不友好行为的认知,而年龄、学历、职位、工作年限与加班时数等的差异会让员工对顾客不友好行为的认知有所不同。揭示了顾客不友好对员工工作绩效产生影响的内在机理,从新的视角解释了顾客不友好的负向影响,从顾客行为引导、员工情绪管理和组织行为支持等方面探讨了酒店防范顾客不友好及情绪耗竭对员工工作绩效的影响策略。

著录项

来源
《湖南财政经济学院学报》 |2021年第5期|P.110-118|共9页
作者
李应军;
展开▼
作者单位

湖南工商大学旅游管理学院湖南长沙410205;

展开▼
原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类旅游经济理论与方法;
关键词
顾客不友好行为; 工作绩效; 情绪耗竭; 人力资源管理;

相似文献

中文文献
外文文献
专利

1. 洒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究 [J] . 李应军 . 湖南财政经济学院学报 . 2021,第005期
2. 边缘化对酒店员工工作绩效和幸福感的影响研究 [J] . 李应军 . 中国劳动关系学院学报 . 2016,第005期
3. 酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究 [J] . 黄倩 ,谢朝武 . 旅游学刊 . 2017,第004期
4. 顾客参与星级酒店服务创新对顾客价值创造的影响研究 [J] . 杨崇美 ,陈雪琼 . 乐山师范学院学报 . 2015,第007期
5. 基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例 [J] . 庞兆玲 ,林美珍 ,郑向敏 . 旅游研究 . 2013,第001期
6. 顾客并非总是对的:顾客不公平行为对员工工作绩效的影响 [C] . Zhang Xiu-Juan ,张秀娟 ,Shen Wen-Guo . 2007年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛 . 2007
7. 经济型酒店顾客关系利益对顾客满意的影响研究——以成都市连锁经济型酒店为例 [A] . 董婷 . 2013

酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

摘要

著录项

相似文献

相关主题

期刊订阅