服务补救情境下心理契约对网购顾客感受公平影响研究

张金连

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借鉴心理契约理论,文章挖掘心理契约与服务补救、公平感知的契合点,提出心理契约对服务补救措施与公平感知关系的调节作用.实证研究表明,高交易型心理契约会减弱有形补偿与感知公平的关系;高关系型心理契约会加强道歉与互动公平、信息公平的关系,进而提供相关管理建议.研究揭示心理契约是服务补救的重要手段,为网络销售商从心理契约角度进行服务补救、维系顾客关系的管理实践提供理论借鉴.

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来源
《济源职业技术学院学报》 |2018年第1期|33-38|共6页
作者
张金连;
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作者单位

江西工业贸易职业技术学院经贸系,江西南昌330098;

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正文语种 chi
中图分类商业心理学、市场心理学;
关键词
服务补救; 感知公平; 交易型心理契约; 关系型心理契约;

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