心理契约违背对顾客忠诚度的影响研究——基于转换成本的调节效应

黄速建; 李倩; 王季

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当顾客在向卖家购买产品时,如果在购买的过程中对购买到的产品或其提供的各类服务感到没有达到自己的心理预期,即形成了某种程度的心理契约违背时,就会影响到顾客对该卖家的忠诚度。而当卖家无法降低顾客的心理契约违背,又不想失去顾客时,就会通过采用会员卡优惠、消费积分送礼等提高转换成本的办法来留住顾客。那么从理论上来看,转换成本是否可以充当心理契约违背与顾客忠诚度之间的调节变量呢?基于此,文章构建了心理契约违背、转换成本、顾客忠诚度之间关系的理论模型,通过实证研究发现,转换成本对心理契约违背与顾客忠诚度之间的关系具有负向调节作用,转换成本能够削弱心理契约违背对顾客忠诚度的负向影响程度。文章根据研究提出了企业在如何减少由顾客心理契约违背造成的顾客忠诚度降低方面相应的对策建议。

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来源
《辽宁大学学报：哲学社会科学版》 |2018年第2期|73-81|共9页
作者
黄速建; 李倩; 王季;
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作者单位

辽宁大学商学院;

中国社会科学院工业经济研究所;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业供销管理;
关键词
心理契约违背; 顾客忠诚度; 转换成本;

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