星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究

倪慧丽

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随着星级酒店的不断扩展,市场竞争也变得日益激烈,顾客成为星级酒店制胜的关键,而在以提供服务为主的星级酒店中,酒店的竞争实质就是服务的竞争.在梳理有关服务失误、服务补救、顾客满意度和忠诚度的文献基础上,构建了服务补救的5个维度对顾客满意度和忠诚度的测量模型,并使用结构方程模型对路径关系进行实证检验.结果表明,服务补救的5个维度:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问分别对顾客满意度和忠诚度具有显著正向影响,同时,顾客满意度也对其忠诚度具有显著的正向影响.

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来源
《丽水学院学报》 |2017年第3期|33-40|共8页
作者
倪慧丽;
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作者单位

丽水职业技术学院旅游与贸易学院,浙江丽水323000;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类经营决策;
关键词
星级酒店; 服务补救; 满意度; 忠诚度;

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