分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究r——以滴滴出行和优步为例

左文明; 朱文锋

首页> 中文期刊> 《管理案例研究与评论》 >分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究r——以滴滴出行和优步为例

分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究r——以滴滴出行和优步为例

开具论文收录证明 >>

期刊封面封底目录下载 >>

文献代查 >>

页面导航

摘要
著录项
相似文献
相关主题

摘要

网约车是典型的分享经济服务形态,如何评价其服务质量、提升服务质量管理水平,是网约车服务的重要研究课题.本研究以滴滴出行和优步为例,首先修正SERVQUAL使之适用于评价网约车的服务质量;然后基于扎根理论对与网约车服务相关的新闻标题数据进行编码分析,总结提炼网络舆情中反映出的服务质量问题;进而从差异性、重要性、关联性和满意度四个角度评价网约车的服务质量.研究得到以下命题:政府监管的加强对网约车服务质量的提高具有明显的促进作用;司乘安全问题尤其是女乘客的安全问题是影响服务保证性的重要因素;服务可靠性在一定程度上影响服务保证性和响应性;相比其他维度,服务保证性受到司乘安全的影响更大;司乘安全问题影响服务可靠性、响应性和保证性从而影响服务满意度,乘客利益问题影响服务移情性从而影响服务满意度.最后结合分享经济理论提出网约车服务质量管理的建议.

著录项

来源
《管理案例研究与评论》 |2018年第4期|349-367|共19页
作者
左文明; 朱文锋;
展开▼
作者单位

华南理工大学经济与贸易学院;

广州 510006;

华南理工大学经济与贸易学院;

广州 510006;

展开▼
原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业经济理论和方法;
关键词
网约车; 服务质量; SERVQUAL; 分享经济;

相似文献

中文文献
外文文献
专利

1. 基于内部控制视角浅析网约车平台社会责任缺失问题——以滴滴出行为例 [J] . 赵丹 ,金晓雨 . 现代商业 . 2019,第013期
2. 网约车平台与私家车司机之间的法律关系定位——以滴滴出行平台为例 [J] . 尹一水 . 北方经济 . 2020,第004期
3. 基于SERVQUAL的网约车服务质量评价研究 [J] . 杨昆 ,任明杰 ,张壬 . 城市公共交通 . 2021,第001期
4. 滴滴出行投资人人车“网约车＋二手车”的生态想怎么玩？ [J] . . 计算机应用文摘 . 2017,第020期
5. 网约车多品牌战略的优化研究——以“滴滴出行”为例 [J] . 蒋方璧 . 中国商论 . 2021,第005期
6. 基于技术接受模型(TAM)的网约车出行意向影响因素研究 [C] . WANG Yue-hui ,王月辉 ,LIANG Jiang-wei . 第十九届中国管理科学学术年会 . -1
7. 网约车平台的资产确认及计量方式研究——以滴滴、优步（中国）合并为例 [A] . 唐钰尧 . 2017

分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究r——以滴滴出行和优步为例

摘要

著录项

相似文献

相关主题

期刊订阅