平台型购物网站的网络顾客忠诚研究——基于关系质量与网站依恋的双中介路径

董晓舟

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平台型购物网站的网络顾客忠诚研究——基于关系质量与网站依恋的双中介路径

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基于9套权威的电子服务质量量表,总结提取出页面设计、网站信息、易用性、可靠性、产品选择与货源、隐私与安全、顾客服务、虚拟社区、娱乐体验以及经济性共10个电子服务质量维度。通过500名网络购物顾客的问卷调查数据,验证了电子服务质量可以显著正向影响网站依恋（adjusted R~2=0.46）、关系质量（adjusted R~2=0.66）以及网络顾客忠诚（adjusted R~2=0.42）,网站依恋以及关系质量可以显著正向影响网络顾客忠诚。同时,电子服务质量对于网络顾客忠诚整体影响力中的88%被关系质量与网站依恋所中介,表明关系质量、网站依恋在电子服务质量与网络顾客忠诚间起到了十分有效的中介作用。实证研究的结果也进一步表明,体现功能性价值的电子服务质量主要通过关系质量（冷）影响网络顾客忠诚,而体现情感性价值的电子服务质量则主要通过网站依恋（热）影响网络顾客忠诚。

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来源
《营销科学学报》 |2015年第4期|104-128|共25页
作者
董晓舟;
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作者单位

上海财经大学国际工商管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业供销管理;电子贸易、网上贸易;
关键词
电子服务质量; 网络顾客忠诚; 关系质量; 网站依恋; 网络购物;

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