顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系

钱佳蓉; 蒋春燕

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顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系

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文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用.此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用.这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考.

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来源
《南通大学学报（社会科学版）》 |2017年第3期|132-136|共5页
作者
钱佳蓉; 蒋春燕;
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作者单位

南京大学商学院,江苏南京 210093;

南通大学人事处,江苏南通 226019;

南京大学商学院,江苏南京 210093;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类 F719.0;
关键词
顾客导向; 服务角色认同; 服务氛围; 服务创新;

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