如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

朱晓旭

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如何减少假性关系下服务交互失败对企业的负面影响

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服务市场营销的特点就是需要依靠员工与顾客接触,这个过程中往往会因为一线员工的服务问题而发生服务的交互失败.而服务失败的结果,部分顾客可能会归因于个别员工因素,在后续的接触中继续选择这个企业;同时,顾客也有可能归因到整个企业,因此中断后续的购买可能.因此,要控制好服务失败的影响,尽可能的减少对整个企业的负面影响.

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来源
《商场现代化》 |2013年第23期|89-90|共2页
作者
朱晓旭;
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作者单位

中山大学岭南学院;

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正文语种 chi
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关键词
假性关系; 服务失败; 服务失败归因; 关系修复;

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