基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究

张甜甜

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基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究

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随着我国餐饮行业竞争的日益激烈,越来越多的企业逐渐认识到提高服务质量的重要性,服务质量会直接影响顾客满意度和企业的市场份额,影响顾客的感知质量以及购买意愿和行为.如何提高服务质量是每个企业面临的一个重要问题,而如果想要有效提高服务质量,就必须采取合适的评价工具对服务质量进行正确评价,发现存在的问题,分析问题存在的原因,从而提出有效的提高服务质量的对策和建议.SERVQUAL模型是目前常用的评价服务质量的工具,具有较好的信度和效度,广泛应用于多种服务行业领域.但研究表明SERVQUAL模型在应用于某一特定的行业领域时,需要根据该行业的实际情况进行适当修正,才能更好地评价服务质量,对服务质量管理具有很好的指导意义.

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来源
《现代商业》 |2019年第12期|103-104|共2页
作者
张甜甜;
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作者单位

山东大学附属生殖医院山东济南 250001;

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正文语种 chi
中图分类
关键词
餐饮业; 服务质量; 顾客满意; SEVQUAL模型; 服务质量评价;

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