考虑等待提示策略的呼叫中心流体近似方法

于淼; 宫俊; 孔凡文

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考虑等待提示策略的呼叫中心流体近似方法

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向顾客公布需等待的排队时间用以缓解系统拥挤是目前呼叫中心运营管理的重要手段之一.为了有效刻画等待提示策略下顾客行为变化对呼叫系统性能的影响,采用流体近似方法建立了呼叫排队系统模型.首先,通过排队分析构造等待提示影响下排队行为框架,包含带有心理行为变化特征的多种行为要素概率函数;其次,利用流体方法构建了考虑顾客重拨影响的连续排队模型,并求解了稳态条件下的系统性能指标;最后,通过与仿真模型的对比,验证了该流体近似方法的有效性与精确性.研究结果对于带有等待时间提示的呼叫中心运营具有重要指导作用.

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来源
《运筹与管理》 |2020年第12期|118-124|共7页
作者
于淼; 宫俊; 孔凡文;
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作者单位

沈阳建筑大学管理学院辽宁沈阳110168;

东北大学信息科学与工程学院辽宁沈阳110819;

沈阳建筑大学管理学院辽宁沈阳110168;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类系统工程;排队论（随机服务系统）;
关键词
顾客重拨; 等待时间提示; 直接退出和中途放弃; 确定型流体方法;

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