掌握意译回应技巧,纠纷调解中不做传声筒

刘玉莹

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在投诉处理实践中,不乏有医院内纠纷处置人员在收到投诉者口头或书面投诉内容后,直接记录原话、传递给当事科室或当事医务人员,做起了传声筒。这样做会出现一些问题,比如:事实、诉求不清,纠纷难于调查和核实;投诉者恶意或者侮辱性的陈述,激化当事科室或者当事医务人员的愤怒情绪,不愿意和解,决意争论到底;纠纷处置人员并没有扮演好调解员角色,不能起到缓和双方矛盾、推进对话、促进医患和解的作用。解决这些问题的一个重要方法,就是要充分运用意译回应技巧。

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来源
《医师在线》 |2021年第26期|46-47|共2页
作者
刘玉莹;
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作者单位

广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类中国法律;
关键词
调解员; 投诉内容; 投诉者; 投诉处理; 愤怒情绪; 纠纷调解; 侮辱性; 医务人员;

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