服务场所中顾客不当行为对同属顾客服务感知的影响

白建磊; 张梦霞

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本文针对服务场所中顾客产生不当行为的现象,从顾客自身的视角,研究顾客与企业的关系质量、服务企业员工的努力程度、事件的严重性等因素对同属顾客的情感体验和功能体验的影响.结果表明,在顾客产生不当行为的情况下,同属顾客与企业的关系质量越高且企业员工付出努力时,顾客的负向情感体验和功能体验越弱,反之,则越强;同属顾客对顾客不当行为严重性的感知越强,则其负向情感体验和功能体验越强.

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来源
《财经问题研究》 |2018年第6期|107-113|共7页
作者
白建磊; 张梦霞;
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作者单位

首都经济贸易大学工商管理学院,北京100070;

山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005;

对外经济贸易大学国际经济贸易学院,北京100029;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类商业心理学、市场心理学;
关键词
服务场所; 顾客不当行为; 同属顾客; 关系质量; 员工努力;

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