主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

徐虹; 李秋云

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主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

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目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足.本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异.研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值.

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来源
《旅游科学》 |2017年第1期|57-68|共12页
作者
徐虹; 李秋云;
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作者单位

南开大学旅游与服务学院,天津300350;

南开大学旅游与服务学院,天津300350;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类旅游企业组织与管理;
关键词
体验质量; 评价维度; 前因后果; 主题公园;

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