顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法

谢礼珊; 龚金红; 徐泽文

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本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题.作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个.对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面.在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论.

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来源
《旅游学刊》 |2009年第9期|67-72|共6页
作者
谢礼珊; 龚金红; 徐泽文;
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作者单位

中山大学管理学院旅游酒店管理系,广东,广州,510275;

中山大学管理学院旅游酒店管理系,广东,广州,510275;

华南农业大学人文与法学学院历史系,广东,广州,510642;

中山大学管理学院旅游酒店管理系,广东,广州,510275;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类旅游经济;
关键词
服务公平性; 关键事件法; 顾客满意感;

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