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Scheduling to Improve Field Service Quality

机译：计划提高现场服务质量

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摘要

This research addresses the problem of scheduling technicians to travel from customer site to customer site to perform emergency maintenance on office machines, computers, robots, telecommunications equipment, medical equipment, heating/cooling equipment, household appliances, and other equipment. We call this the Traveling Technician Problem (TTP). In its simplest form, the TTP is a multiserver, sequence-dependent, tardiness minimization problem. This research frames the TTP as a service quality maximization problem in which service quality is defined in terms of mean tardiness, mean technician phone response time, mean promise time, and mean response time. Tardiness is defined with respect to contractually guaranteed response times. Industry practice is to use dispatching rules to assign service calls to technicians. This research proposes scheduling procedures to maximize field service quality in a dynamic environment. A simulation experiment was used to compare three dispatching rules and three scheduling procedures for the TTP. The scheduling procedures dominated the dispatching rules on all four service quality measures. The proposed scheduling procedures hold promise for improving service quality in a wide variety of field service organizations and in other scheduling environments as well.
机译：这项研究解决了安排技术人员从客户站点到客户站点旅行以对办公机器，计算机，机器人，电信设备，医疗设备，加热/冷却设备，家用电器和其他设备进行紧急维护的问题。我们称此为旅行技术员问题（TTP）。在其最简单的形式中，TTP是一个多服务器，与序列有关的，拖延最小化问题。这项研究将TTP定义为服务质量最大化问题，其中根据平均延迟，平均技术人员电话响应时间，平均承诺时间和平均响应时间来定义服务质量。拖延是根据合同保证的响应时间定义的。行业惯例是使用调度规则将服务呼叫分配给技术人员。这项研究提出了调度程序，以在动态环境中最大化现场服务质量。仿真实验用于比较TTP的三种调度规则和三种调度程序。调度程序主导了所有四个服务质量度量的调度规则。所提出的调度程序有望改善各种现场服务组织以及其他调度环境中的服务质量。

著录项

  • 来源
    《Decision sciences》 |1999年第3期|783-804|共22页
  • 作者

    Dyan L. Haugen; Arthur V. Hill;

  • 作者单位

    Curtis L. Carlson School of Management University of Minnesota 321 19th Avenue South Minneapolis MN 55455 Email;

    ahill@csom.umn.edu;

    Curtis L. Carlson School of Management University of Minnesota 321 19th Avenue South Minneapolis MN 55455 Email;

    ahill@csom.umn.edu;

  • 收录信息
  • 原文格式 PDF
  • 正文语种 eng
  • 中图分类
  • 关键词

    Quality; Service Operations; Simulation.;

    机译：质量;服务运营;模拟。;

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