首页>
外文期刊>Sistemas Gest?o
>O Gerenciamento do Funcionário de Linha de Frente sob a ótica da Qualidade de Servi?os – Um Estudo de Caso em um Centro Automotivo
【24h】
O Gerenciamento do Funcionário de Linha de Frente sob a ótica da Qualidade de Servi?os – Um Estudo de Caso em um Centro Automotivo
Este artigo apresenta um estudo realizado sobre os atores de servi?o de uma empresa do segmento de pneumáticos (gerentes, funcionários de linha de frente e clientes) e as implica??es de seus comportamentos, e atitudes sobre a qualidade dos servi?os prestados. Baseada no modelo proposto por Hartline et Ferrel (2001), a pesquisa analisou três construtos relativos ao gerenciamento do funcionário de linha de frente (compromisso com a qualidade, empowerment e avalia??o baseada em comportamento). Foi possível verificar que a ambiguidade de papéis do funcionário de linha de frente se relaciona negativamente com a adaptabilidade e com a satisfa??o do funcionário no trabalho e positivamente com a auto-eficácia do funcionário de linha de frente. O conflito de papéis do funcionário também incide positivamente sobre a sua auto-eficácia e esta influencia negativamente tanto a satisfa??o do funcionário quanto sua adaptabilidade. Tanto a adaptabilidade quanto a satisfa??o do funcionário no trabalho relacionam-se positivamente com a qualidade de servi?os percebida pelos clientes O compromisso dos gerentes/supervisores da empresa em quest?o com a qualidade de servi?os é bastante evidenciado, assim como a disposi??o dos gerentes/supervisores para a delega??o de poder.
展开▼
