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【24h】

Adapta??o do Instrumento Servqual para Mensura??o da Qualidade em Servi?os Prestados por Transportadoras Rodoviárias de Cargas

机译：Servqual仪器的改进，以衡量公路货运公司提供的服务质量

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O objetivo deste artigo é apresentar uma adapta??o do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade em servi?os prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. Tal adapta??o foi realizada com base em trabalhos acadêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes deste tipo de empresa. O resultado obtido foi um questionário com vinte e seis quest?es distribuídas em seis dimens?es da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das seis dimens?es propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 44 clientes de uma transportadora de cargas rodoviárias localizada na cidade de S?o Paulo (SP). Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que a transportadora pesquisada satisfaz os clientes no que diz respeito a cinco dimens?es da qualidade e tem uma avalia??o negativa para apenas uma das dimens?es pesquisadas.
机译：本文的目的是介绍为测量公路货运公司提供的服务质量而开发的SERVQUAL仪器的改编版。这种改编是基于有关该主题的学术作品，以及对这类公司的经理和客户的采访。获得的结果是一份问卷，其中有26个问题，分布在六个质量维度上。 Cronbach's Alpha系数的计算用于分析六个拟议维度的内部一致性，表明问卷的可靠性水平。改装后的SERVQUAL仪器用于对位于圣保罗（SP）市的公路货运船的44位客户进行调查。从获得的结果可以看出，被调查的承运人在五个质量维度上都满足客户要求，并且仅对一个被调查维度具有负面评价。

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