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Um estudo bibliométrico sobre a evolu??o da pesquisa da qualidade em servi?o

机译：服务质量研究进展的文献计量研究

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O objetivo deste trabalho é identificar as obras de maior influência sobre a disciplina de qualidade em servi?o, bem como analisar as mudan?as ocorridas em sua estrutura intelectual ao longo do tempo. A metodologia adotada baseia-se em técnicas bibliométricas de análise de cita??o e cocita??o aplicadas aos artigos publicados sobre o tema, disponíveis na base de dados ISI Web of Science (1983 a 2011). Para avaliar a produ??o nacional, uma pesquisa similar foi realizada no Scielo (1993 a 2011), com a ado??o de metodologia qualitativa. Os resultados obtidos nas análises de cita??o e cocita??o apontaram o uso de modelos clássicos da qualidade como base para a qualidade em servi?o. Em contrapartida, a análise dos dados de ambas as bases indicou uma predominancia de ado??o pelos pesquisadores de autores e ferramentas das décadas de 1980 e 1990. Destacando-se o setor de saúde em termos de produ??o.
机译：这项工作的目的是确定对服务学科质量影响最大的作品，并分析其知识结构随时间发生的变化。所采用的方法基于引用和引用分析的文献计量技术，该技术应用于该主题的文章，可在ISI Web of Science数据库（1983年至2011年）中获得。为了评估国民生产，在Scielo（1993年至2011年）进行了类似的调查，采用了定性方法。在引文和引文分析中获得的结果表明，使用经典质量模型作为服务质量的基础。另一方面，对这两个数据库数据的分析表明，研究人员主要采用1980年代和1990年代的作者和工具，而卫生部门在生产方面表现突出。

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