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Chatbot-mediated public service deliveryA public service value-based framework

机译：Chatbot-Mediated公共服务送货送达公共服务价值的框架

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Chatbots — computer programs designed to interactively engage with users, replicating humanlike conversational capabilities during service encounters — have been increasingly deployed across a wide range of Internet-based public services. While chatbots provide several advantages (e.g., improved user experience with reduced waiting times to service access), the surge of chatbot use in public service delivery has frequently been plagued with controversy, poor publicity, and legal challenges. One important reason for this is that users of the services, and the wider public, do not always feel that chatbot-mediated services demonstrate the appropriate public service values. We investigate the public service value dimensions required in chatbots designed for use in the public sector. Specifically, we (a) review chatbots and their use in the delivery of public services; and, (b) develop a framework of how public service values can be exemplified by chatbots. Our study provides implications and evaluation criteria for stakeholders in chatbot assisted public services, including researchers, public managers, and citizens.
机译：Chatbots - 旨在与用户交互式互动的计算机程序，在服务遭遇期间复制人类的会话能力 - 越来越多地部署在广泛的基于互联网的公共服务中。虽然聊天禁止提供了几个优点（例如，通过减少等待时间来改进用户经验到服务访问的用户体验），但在公共服务交付中的Chatbot使用激增经常被困扰，宣传差和法律挑战。这是一个重要原因是服务的用户，以及更广泛的公众，并不总是觉得聊天介导的服务展示了适当的公共服务价值。我们调查了聊天专为公共部门使用的聊天设备所需的公共服务价值维度。具体而言，我们（a）审查Chatbots及其在公共服务的交付中的使用;并且，（b）制定如何通过聊天禁止公共服务价值示例的框架。我们的研究为Chatbot辅助公共服务的利益相关者提供了影响和评估标准，包括研究人员，公共管理人员和公民。

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