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Competitive service quality improvement (CSQI): a case study in the fast-food industry

机译：竞争性服务质量改善（CSQI）：快餐业的案例研究

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This paper proposes a new model for competitive service quality improvement (CSQI) which is applied to a case study in the fast-food industry. Current and competitive service quality levels are considered for improving competitive service quality using current service quality levels measured by the SERVQUAL instrument with a ratio-score scale. Competitive service quality is analysed by customer assessment relative to each service attribute. Subsequently, the entropy method is used to quantify competitiveness. The value of each attribute's entropy indicates the relative importance of the attribute for CSQI. Finally, the attribute priorities are determined by the combination of current service quality level and entropy value. Empirical testing of the model on a fast-food case study indicates the importance of using the current service quality level and competitive performance indices simultaneously within a CSQI model.
机译：本文提出了一种新的竞争服务质量改善模型（CSQI），该模型被应用于快餐行业的案例研究。考虑当前和有竞争力的服务质量水平，以便使用由SERVQUAL仪器以比率评分标准测量的当前服务质量水平来提高竞争性服务质量。通过客户评估相对于每个服务属性来分析竞争性服务质量。随后，熵方法用于量化竞争力。每个属性的熵值表示该属性对CSQI的相对重要性。最后，属性优先级由当前服务质量级别和熵值的组合确定。在快餐案例研究中对该模型进行的经验测试表明，在CSQI模型中同时使用当前服务质量水平和竞争绩效指标的重要性。

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