Modelling improved customer responses in web-enabled support networks

K.R. Ravi Shankar; P. Vijayaraghavan; T.T. Narendran

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Modelling improved customer responses in web-enabled support networks

机译：在支持Web的支持网络中对改善的客户响应进行建模

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Customer support is assuming strategic importance in emerging markets. An authorised service centre offers field support in a sales territory. Employing 'web-enabled' support services (remote services) helps in hassle-free field support. However, restricted working hours and volatile intraday service demand hamper customer response in field support. A manufacturer has to address the 'cost-related decisions' in field support under these conditions. The study uses the stochastic principle to relate the cost of customer support and customer response in a territory. The study determines daily demand for support services and analyses this relation with real-time data satisfying the conditions. The outcome of the analysis reveals the following findings: 1. At a constant daily demand, there exists an 'optimal staffing point' in remote services (research implication). 2. When a company improves its response times, the system demands high staffing rates for further improvement of customer response (practical implication).

机译：客户支持在新兴市场中具有战略重要性。授权的服务中心在销售地区提供现场支持。使用“基于Web的”支持服务（远程服务）有助于无忧的现场支持。但是，有限的工作时间和不稳定的日间服务需求阻碍了客户对现场支持的响应。在这种情况下，制造商必须应对现场支持中的“成本相关决策”。该研究使用随机原理将客户支持的成本和客户在区域内的响应相关联。该研究确定了对支持服务的每日需求，并使用满足条件的实时数据来分析这种关系。分析结果揭示了以下发现：1.在每天的恒定需求下，远程服务中存在一个“最佳人员配备点”（研究意义）。 2.当公司改善其响应时间时，该系统要求较高的人员配备率，以进一步改善客户响应（实际意义）。

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来源
《International journal of agile systems and management》 |2006年第2期|p.166-193|共28页
作者
K.R. Ravi Shankar; P. Vijayaraghavan; T.T. Narendran;
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作者单位

Department of Management Studies Indian Institute of Technology (IIT) Madras, Chennai 600036, India;

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收录信息
原文格式 PDF
正文语种 eng
中图分类计算技术、计算机技术;
关键词
customer support; stochastic modelling; field support costs; customer waiting time;

机译：客户支持;随机建模;现场支持成本;客户等待时间;

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