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首页> 外文期刊>International Journal of Research in Marketing >Multichannel customer segmentation: Does the after-sales channel matter? A replication and extension
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Multichannel customer segmentation: Does the after-sales channel matter? A replication and extension

机译：多渠道客户细分：售后渠道重要吗？复制和扩展

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Segmentation is critical in developing a successful multichannel customer management strategy. Multiple researchers recognized the need to adopt a multi-stage customer journey perspective, taking into account the channels used for information search and product purchase. This paper aims to advance previous research in this area. Specifically, we replicate and extend Konus, Verhoef, and Neslin's (2008) original study in four ways: we include (i) the after-sales service stage and (ii) the often overlooked yet important call center channel in the segmentation scheme. We (iii) utilize self-report channel behavior instead of measures of channel appropriateness and (iv) investigate the value of previously ignored covariates, such as product complexity, to predict segment membership. (C) 2015 Elsevier B.V. All rights reserved.
机译：细分对于制定成功的多渠道客户管理策略至关重要。众多研究人员认识到需要考虑到信息搜索和产品购买所使用的渠道，从而采用多阶段的客户旅程视角。本文旨在推进该领域的先前研究。具体而言，我们以四种方式复制和扩展了Konus，Verhoef和Neslin（2008）的原始研究：我们将（i）售后服务阶段和（ii）细分方案中经常被忽视但很重要的呼叫中心渠道包括在内。我们（iii）利用自我报告的渠道行为来代替渠道适用性的衡量标准，并且（iv）研究先前忽略的协变量（例如产品复杂度）的值来预测细分受众群成员。 （C）2015 Elsevier B.V.保留所有权利。

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