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首页> 外文期刊>Journal of Business Research >'Service Encounter 2.0': An investigation into the roles of technology, employees and customers
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'Service Encounter 2.0': An investigation into the roles of technology, employees and customers

机译：“ Service Encounter 2.0”：对技术，员工和客户角色的调查

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The service encounter - one of the foundational concepts in service research - is fundamentally changing due to rapid evolutions in technology. In this paper, we offer an updated perspective on what we label the "Service Encounter 2.0". To this end, we develop a conceptual framework that captures the essence of the Service Encounter 2.0 and provides a synthesis of the changing interdependent roles of technology, employees, and customers. We find that technology either augments or substitutes service employees, and can foster network connections. In turn, employees and customers are taking on the role of enabler, innovator, coordinator and differentiator. In addition, we identify critical areas for future research on this important topic. (C) 2017 Elsevier Inc. All rights reserved.
机译：由于技术的飞速发展，服务的遭遇（服务研究中的基本概念之一）正在从根本上发生变化。在本文中，我们对标记为“ Service Encounter 2.0”的内容提供了更新的观点。为此，我们开发了一个概念框架，该框架捕获了Service Encounter 2.0的实质，并提供了技术，员工和客户不断变化的相互依赖角色的综合。我们发现技术可以增加或替代服务员工，并可以促进网络连接。反过来，员工和客户则扮演推动者，创新者，协调者和差异化者的角色。此外，我们确定了有关此重要主题的未来研究的关键领域。 （C）2017 Elsevier Inc.保留所有权利。

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