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Discount reference moderates customers' reactions to discount frames after online service failure

机译：折扣参考减轻了在线服务失败后客户对折扣框架的反应

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This paper aims at investigating customers' reactions to discounts as service recovery offered in context of an online store. It argues that customers prefer dollar-off discounts to percentage-off discounts. The present research also argues that for discounts on price of one item out of several items, customers evaluate dollar-off discounts more positively (i.e., higher satisfaction and lower anger), while for discounts on the total price, customers react similarly to percentage-off and dollar-off discounts. Two online experiments confirm these arguments. This research discusses the importance of discount reference in online service recovery and represents effective service recovery regarding discount reference and discount frame as its practical implications. (C) 2016 Elsevier Inc. All rights reserved.
机译：本文旨在调查客户对折扣的反应，这些折扣是在线商店中提供的服务恢复。它认为，客户更喜欢折价折扣而不是折价折扣。本研究还指出，对于某几项中某一项的价格折扣，客户会更积极地评估按美元折价的折扣（即，较高的满意度和更低的愤怒），而对于总价格的折扣，客户的反应与百分比相似-和美元折扣。两项在线实验证实了这些观点。这项研究讨论了折扣参考在在线服务恢复中的重要性，并代表了以折扣参考和折扣框架为实际含义的有效服务恢复。 （C）2016 Elsevier Inc.保留所有权利。

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