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Service firm capabilities and performance: Contingent analysis of customer contact

机译：服务公司的能力和绩效：客户联系的偶然分析

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From the competence-based view, this study contributes to understanding how service firm capabilities affect firm performance. The study examines managerial capabilities, organizational capabilities, marketing capabilities, and service quality capabilities. This study investigates whether interaction between these capabilities and their contribution to firm performance differ depending on the service's customer-contact level. To do so, the study analyzes data from a sample of Spanish service firms. Results show that managerial and organizational capabilities strengthen service quality and marketing capabilities. In addition, service quality and marketing capabilities significantly and directly affect firm performance. For services with high customer contact, marketing capabilities significantly and positively affect firm performance. For low customer-contact services, service quality capabilities significantly and directly affect performance. Results contribute to the literature by providing additional evidence that service management should differ depending on the level of customer contact that service firms require. (C) 2015 Elsevier Inc. All rights reserved.
机译：从基于能力的观点出发，本研究有助于理解服务公司的能力如何影响公司的绩效。该研究检查了管理能力，组织能力，营销能力和服务质量能力。这项研究调查了这些功能之间的相互作用及其对公司绩效的贡献是否根据服务的客户联系级别而有所不同。为此，该研究分析了来自西班牙服务公司样本的数据。结果表明，管理和组织能力可以增强服务质量和营销能力。此外，服务质量和营销能力会直接影响公司绩效。对于具有高客户联系的服务，营销能力会显着且积极地影响公司的绩效。对于低客户联系服务，服务质量功能会直接影响性能。通过提供其他证据表明服务管理应根据服务公司要求的客户联系级别而有所不同，结果有助于文献。 （C）2015 Elsevier Inc.保留所有权利。

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