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信任违背后顾客的认知、情绪与关系和解——基于旅游服务投诉的内容分析研究

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本次研究以有关旅游服务的网络投诉为素材，采用内容分析法来探讨信任违背后顾客的认知、情绪和行为反应，并根据顾客的负面行为与负面意向来判断关系和解的可能性。研究发现，信任违背的起因涉及面比较广，其中一部分是由服务失败引起的；信任违背后顾客的认知和情绪反应与服务失败情形下有所不同。本次研究中，顾客的负面行为与意向可分为四类，在“公开投诉—不再信任”与“公开投诉—不再购买”这两种情形下关系和解的可能性比较小。最后，本次研究以Lazarus等人的压力应对理论为基础，提出信任违背的动态过程模型，相关研究结论可以为今后的理论和实践工作提供一定启示。

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来源
《第六届(2011)中国管理学年会》|2011年|2089-2098|共10页
会议地点成都
作者
龚金红; 谢礼珊;
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作者单位

中国管理现代化研究会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类旅游服务业务;
关键词
信任违背; 认知反应; 顾客认知; 旅游服务;

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