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顾客对供应链其他成员服务失误的反应：基于归因理论的探讨

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基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。

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来源
《2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛》|2009年|368-376|共9页
会议地点天津
作者
银成钺;
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作者单位

《营销科学学报》编辑部;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类商业心理学、市场心理学;
关键词
供应链; 服务失误; 顾客满意度; 归因理论;

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专利

1. 基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究 [J] . 银成钺 ,徐晓红 . 管理学报 . 2011,第008期
2. 网购服务失误情境下顾客忠诚影响机制研究——基于期望理论的视角 [J] . 殷少明 ,杨宁 . 山东财经大学学报 . 2018,第006期
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4. 顾客不良行为对现场顾客行为的影响——基于归因理论的研究 [J] . 张广玲 ,王辉 ,胡琴芬 . 武汉大学学报：哲学社会科学版 . 2013,第3期
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7. 顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究——基于归因理论视角 [A] . 卢敬 . 2013

顾客对供应链其他成员服务失误的反应：基于归因理论的探讨

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