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顾客不公平对员工情感性劳动的影响——员工换位思考能力的调节效应

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摘要

本研究旨在探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明，员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响，而对深层表演行为有显著的负向影响。负面情感会部分中介顾客不公平对员工深层表演行为的影响。而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度。

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来源
《2009JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛》|2009年|360-367|共8页
会议地点天津
作者
谢礼珊; 龚金红; 梁艳;
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作者单位

《营销科学学报》编辑部;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类商业心理学、市场心理学;人事管理;
关键词
顾客不公平; 员工感知; 劳动行为; 数据分析;

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