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零售业减少服务失误提高顾客满意度研究

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寻求顾客满意和提供优质服务已成为现代企业的竞争焦点和走向成功的关键因素。本文针对零售业中存在的服务失误，采用模糊判断方法和概率转移矩阵工具，将ACSI模型加以引申构建了顾客满意度测度分析体系，从而能更加I深入和精确地考察顾客满意度，并结合零售业特点应用模型，提出了减少服务失误的一系列切实可行的方法，对零售业改进服务质量、赢得顾客满意具有借鉴意义。

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来源
《第三届中国质量学术论坛》|2008年|302-308|共7页
会议地点厦门
作者
李洁晶; 孔锐;
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作者单位

中国质量协会;

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关键词
服务质量; 服务失误; 顾客满意度模型; 服务补救;

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