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服务热线的“热度”及其测评分析

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从社会公众和顾客角度，用“热度”来形象描述服务热线的质量水平,将服务热线的“热度”界定为：服务组织通过电话热线向顾客和礼会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。然后，分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面，设汁“热度”测订指标体系，并从顾客和第三方角度进行“热度”指标的拨测和调查。在进行“热度”值测评，提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段、服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响，进行“热度”指标取值的转化和测评。最后，对上海地区51条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。

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来源
《第三届中国质量学术论坛》|2008年|218-222|共5页
会议地点厦门
作者
邓绩; 田志友;
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作者单位

中国质量协会;

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关键词
服务热线; 热度; 服务质量; 测评; 优化;

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