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服务热线的'热度'及其测评分析

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从社会公众和顾客角度,用"热度"来形象描述服务热线的质量水平,将服务热线的"热度"界定为:服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平.然后,分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面,设计"热度"测评指标体系,并从顾客和第三方角度进行"热度"指标的拨测和调查.在进行"热度"值测评时,提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段,服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响,进行"热度"指标取值的转化和测评。最后,对上海地区51条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。

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来源
《第十三届亚太质量组织国际会议暨第六届中国上海国际质量研讨会》|2007年|373-374|共2页
会议地点上海
作者
邓绩; 蒋曙东; 田志友;
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作者单位

中国质量协会;

上海质量协会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类企业组织和管理;产品管理;
关键词
服务热线; 热度; 服务质量; 质量测评; 话务量;

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