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首页> 中文会议>第十五届海峡两岸都市交通学术研讨会 >高雄市公交车服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度之研究

高雄市公交车服务质量、顾客满意度及顾客忠诚度之研究

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由于环境的变迁,经济的成长,服务业已成为台湾产业的主流,在整个服务市场里,运输业也是服务业的一种。随着民众私有运具的增加,高雄市民众使用大众运输的比例一直相当低,且高雄市公车处积极的推动方案来改善营运低迷的情况,但高雄市民众搭乘的意愿并没有提高。本研究欲探讨高雄市公交车服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之相关性,以及了解高雄市民众对高雄市公交车的服务质量及满意度。本研究采用问卷调查法,研究对象为高雄市中学生之家庭,发出1035份问卷,回收888份,有效问卷为706份,利用因素分析、信度分析、T检定,ANOVA分析及相关分析来分析样本数据。本研究结果发现高雄市民众认为高雄市公交车最需改善的项目是在公交车的发车时间；高雄市民众的人口统计变项(如:年龄、职业、教育、居住区域)对服务质量、满意度及忠诚度有显著差异；服务质量与满意度和忠诚度也有正向关系；对顾客满意度及顾客忠诚度影响最大的服务品质构面是营运支持管理。本研究并依上述结果,提出相关建议,作为高雄市公车处服务质量改善以提高顾客满意度的参考。

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