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服务利润链理论在企业管理中的实际应用

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服务利润链认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务.本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵,介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。

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来源
《第十三届亚太质量组织国际会议暨第六届中国上海国际质量研讨会》|2007年|340-343|共4页
会议地点上海
作者
孙洪;
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作者单位

中国质量协会;

上海质量协会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类市场学;产品管理;
关键词
服务利润链; 顾客满意度; 服务质量; 企业管理策略;

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