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消费性服务业的精益服务体系构建及其应用研究

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为了降低服务运营成本、提高服务质量、提高顾客满意度,提出针对消费性服务业的精益服务体系构建和评价方法.首先指出构建精益服务体系的意义,然后对消费性服务业进行重点论述,发现社会文化和顾客情感情绪因素对消费性服务业的影响和作用规律,最后结合这两因素针对消费性服务业构建、评价精益服务体系.在构建精益服务体系时,结合社会文化和顾客情感情绪因素,分别着眼于顾客和企业的视角,从服务蓝图(宏观)和服务流程(微观)两个层面出发;在评价精益服务体系时,采用ASME分析方法比较优化前后的服务流程.最后,以某理发店为研究对象,对上述方法和原理进行了运用,结果显示其对消费性服务业构建精益服务体系具有重要的指导意义.

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来源
《2014年上海“机械工程、热能工程”研究生学术论坛》|2014年|1-13|共13页
会议地点上海
作者
DING Yangke; 丁杨科; XU Xinsheng; 徐新胜; FENG Dingzhong; 冯定忠;
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作者单位

同济大学机械与能源工程学院;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类服务业;
关键词
消费性服务业; 精益服务体系; 社会文化; 顾客情感情绪; 评价体系;

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