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淘点点服务设计实践

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摘要

随着互联网产品的应用场景延伸到线上线下,设计师们越来越意识到需要去构建更完整的服务体验,而服务设计的方法概念因此得到关注,但在互联网公司中应用服务设计的案例目前还是非常缺乏的.本文通过淘点点项目案例,将服务设计思维在4D流程中实践,获得了将方法落地的实际经验.根据不同的目标任务去灵活的确定设计流程，也是做服务设计需要注意的一点。工具和流程都是活的，目的都是为设计来服务。当服务设计的对象范围变化多样时，所采用的工具和流程必然也是需要根据情况进行调整制定的。通过对信息的梳理分析，不断聚焦，定义出要解决的问题和机会点。不同于以往在U工设计中定义问题的是，服务设计中的这一过程更注重在时空环境下系统地去思考。需要注意的是，旅程图本身并不是一个结论，它是一种开放的展示，来帮助下一步的挖掘分析。并且一次会议上共创形成的旅程图，里而必然还存在着一些问题，例如用户实际痛点不明确、划分阶段不清晰，都需要进行进一步的推敲调整。针对各个机会点，进行丁集体的idea脑爆，这个过程也同样是可以重复持续的，直到找到想要的内容。脑爆时，需要参与人员抛开“页而”的执念，真正从服务角度出发，提供一系列能抓住机会点的解决方式。笔者认为服务本身具有跨领域、多样性、难复制的特点，外部设计咨询公司的推动可以提供更多的视角，并更多与决策层接触。但公司内的设计部门也有其优势，即对业务的了解成本更低，并能够持续专注的为一个服务提供规划、设计和跟进。现阶段服务设计的主要困难还在于公司层而和设计师自身能否将思维转变，以新的视角去看待服务、看待设计、看待设计师职业。

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