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多渠道服务环境下顾客迁移的效果:基于顾客的视角

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摘要

随着越来越多的服务企业导入基于信息技术的自助服务渠道,促进顾客渠道迁移并多渠道服务环境下顾客行为和客户关系管理成为日益重要的问题和挑战.本文以商业银行导入自助服务技术(SSTs)为例,从顾客的视角探讨渠道迁移效果,实证研究顾客对渠道迁移的评价及其对顾客认知和行为的影响.研究发现,顾客从新渠道服务体验、多渠道协同性等方面是否符合预期来评价渠道迁移满意;这一评价显著影响顾客对多渠道服务提供商的能力信任和善意信任,进而加强了顾客忠诚;而顾客间的渠道使用行为差异对以上影响具有明显的调节作用.

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来源
《全国高校商务管理研究会第32次年会》|2017年|294-304|共11页
会议地点福建泉州
作者
楼尊; 陈启杰;
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作者单位

全国高校商务管理研究会;

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正文语种
原文格式 PDF
中图分类服务业;
关键词
服务企业; 自助服务渠道; 顾客满意度;

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