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公共部门内部员工满意度对社会公众满意度影响路径研究——基于服务利润链理论

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摘要

作为政府服务的一体两面,电子政务服务供给方会对服务需求方的满意度施加影响.以服务利润链(SPC)理论模型为原型,结合政府部门服务特点,构建了电子政务内部用户对外部用户满意度影响模型,并利用2017年安徽省电子政务内部用户和外部用户满意度调查数据对本文所提模型假设进行检验.内部用户对外部用户满意度影响路径是:内部用户满意度直接正面影响外部用户满意度;内部用户满意度通过正向影响内部用户忠诚来正向影响外部服务质量,外部服务质量最终对外部用户满意度产生正向影响;外部用户满意程度最终决定外部用户对政府的信任程度.

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来源
《第十五届（2020）中国管理学年会》|2020年|1-12|共12页
会议地点成都
作者
CHEN Zhengguang; 陈正光; CHEN Kaiyan; 陈凯燕; HUANG Xuehua; 黄学华; XU Jun; 许君; SHOU Zhiqin; 寿志勤;
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作者单位

中国管理现代化研究会;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类国家机关工作与人事管理;
关键词
政府部门; 内部员工; 社会公众; 满意度; 服务利润链理论;

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