人工神经网络在电信业客户关系管理中的应用研究

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1绪论

1.1电信业CRM发展概况

1.1.1 CRM的产生与发展

1.1.2电信业CRM发展概况

1.2客户挽留与客户离网预警

1.3论文研究的内容

2人工神经网络理论基础

2.1引言

2.2人工神经元

2.3神经元学习算法

2.3.1前馈神经网络

2.3.2 BP神经网络

3电信业CRM体系框架

3.1电信业CRM理论模型—eTOM

3.1.1 eTOM业务流程框架

3.1.2 eTOM中的CRM

3.2电信业CRM体系框架

3.2.1电信业信息系统的现状

3.2.2电信业CRM体系结构

3.3 CRM中的客户挽留及离网预警系统

4基于BP神经网络的客户离网模型仿真

4.1 BP神经网络建模的缺陷及对策

4.2客户离网BP神经网络模型的建立

4.2.1神经网络结构的确立

4.2.2传递函数的确立

4.2.3 BP算法的改进及训练方式的确定

4.3模型的MATLAB实现及仿真

4.3.1在MATLAB中创建客户离网的BP神经网络模型

4.3.2训练数据的准备

4.3.3网络训练

4.3.4网络仿真

5电信业大客户离网预警系统的实现

5.1大客户离网预警系统架构

5.2大客户离网预警系统的设计实现

5.2.1系统框图

5.2.2关键表结构设计

5.2.3大客户离网预警分析实例

5.3系统使用效果

6结论

致谢

参考文献

附录