文摘
英文文摘
声明
1绪论
1.1选题的背景
1.2研究目的
1.3研究内容和方法
1.4研究流程和内容框架
2研究的理论基础
2.1基于服务质量的理论框架
2.1.1服务质量的定义
2.1.2服务质量的衡量模型
2.2基于感知公平的理论框架
2.2.1感知公平的定义
2.2.2感知公平的维度
2.3基于顾客满意的理论框架
2.3.1顾客满意的定义
2.3.2顾客满意的影响因素
2.4基于行为意向的理论框架
2.4.1行为意向的定义
2.4.2行为意向的维度
2.5服务质量、感知公平、顾客满意与行为意向之间的关系
2.5.1服务质量与感知公平的关系
2.5.2感知公平与顾客满意的关系
2.5.3顾客满意与行为意向的关系
2.5.4服务质量与顾客满意的关系
2.5.5小结
3假设提出与问卷设计
3.1研究模型
3.2假设的提出
3.3问卷的设计
3.3.1问卷的基本情况
3.3.2问卷指标的选择
3.4问卷数据的收集
3.5数据分析方法
4实证研究
4.1样本分布
4.2因子分析与信度分析
4.2.1服务质量
4.2.2感知公平
4.2.3顾客满意
4.2.4行为意向
4.3相关分析
4.3.1服务质量与感知公平的相关分析
4.3.2感知公平与顾客满意的相关分析
4.3.3顾客满意与行为意向的相关分析
4.3.4服务质量与顾客满意的相关分析
4.4回归分析
4.4.1服务质量对感知公平的回归分析
4.4.2感知公平对顾客满意的回归
4.4.3顾客满意对行为意向的回归分析
4.4.4服务质量对顾客满意的回归分析
5研究结果讨论与总结
5.1研究结果的讨论
5.1.1服务质量与感知公平的关系
5.1.2感知公平与顾客满意的关系
5.1.3顾客满意与行为意向的关系
5.1.4服务质量与顾客满意的关系
5.2研究建议
5.3研究局限
5.4后续研究
致谢
参考文献
附录
重庆大学;
