提升我国饭店服务质量的对策研究

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随着知识经济和感性消费时代的到来，传统酒店管理模式下的服务已经越来越不能够满足顾客日趋多变的需求。饭店产品已从以提供基本服务功能为主的产品导向，发展到以满足不同层次类型需求为主的市场导向，进而趋向于在竞争中以塑造服务质量为主的质量导向。中国加入世界贸易组织后，饭店业的竞争更加激烈，饭店外部环境越来越复杂，服务质量已成为饭店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本，是饭店的生命线。然而很多酒店的经营在一味追求短期利益的同时，尚未认识到质量的重要性。酒店房价一降再降，导致酒店效益差、员工收入每况愈下、服务不到位，形成了酒店内部的恶性循环，同时也大大降低了宾客对于酒店的认同指数，丧失了自身可持续发展的重要资本，这是非常不明智的。本文对提升我国饭店服务质量的对策进行了研究。文章分为七个部分：第一章是导论，分析了我国饭店业的发展现状和存在的问题，发展趋势及面临的挑战，并概述了国内外关于服务质量的研究动态；第二章阐释了服务质量的内涵、构成因素、特性以及影响饭店服务质量的因素；第三章着重分析我国饭店服务质量的现状、存在问题以及产生这些问题的原因；第四章通过引入全面质量管理理念，探索如何建立一套科学完善的服务质量管理体系，并注意处理好标准化与个性化服务；第五章阐述员工培训的重要意义，以及如何做好员工服务技能培训；第六章针对饭店服务质量因易受员工心理状态和情绪等因素的影响而具有不稳定性的特点，强调做好员工心理培训和心理管理的重要性。从“以人为本”的角度，探讨通过重视员工心理压力和心理素质，做好员工的心理管理和心理培训，培养员工具有稳定的职业心理素质和良好的心理状态；第七章是结束语，综述全文，并列举了本文的不足之处。

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作者
谢俊荣;
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作者单位

华侨大学;

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授予单位华侨大学;
学科企业管理
授予学位硕士
导师姓名陈克明;
年度 2009
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类企业管理;旅馆业;
关键词
服务行业; 饭店管理; 服务质量; 员工培训;

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