A眼科医院服务质量管理现状及提升策略研究

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随着我国改革开放的不断深入，国民财富的不断累积和人民生活水平的不断改善促使了我国医疗卫生事业也获得了飞速的发展，医院作为向社会民众提供医疗产品和服务的主要机构，在社会生产和生活中所占的位置越来越重要。另一方面，国民越来越重视自身的健康，也有能力投入更多的物力和财力用在健康医疗方面。他们在接受医院治疗的时候，对服务的要求越来越高，在这种大的社会背景下，医院作为一个服务性机构，它要想向社会提供的产品和服务充分满足患者的需要，以提高自身的市场竞争力，就必须要不断改进自身的产品和服务，提高客户的服务满意度，以满足医院自身发展和社会公众的需求。另一方面，随着我国医改的不断深入，加之民众对医疗服务需求的日益旺盛，我国民营医院获得了前所未有的发展机遇，民营医院借助自身的专科优势，也赢得了较多的客户。但是从当前整体看，我国民营医院受限于经济因素的制约，它们在医疗技术、社会声誉等方面都无法跟当地的国有三甲医院相比。在这种环境背景下，民营医院要想赢得市场和客户，就需要从服务方面入手，不断改善自己的服务质量，通过向患者提供优质、满意的服务，留住并吸引更多患者。正是基于此，本文以民营医院客户服务满意度为研究对象，采用实证分析和案例分析相结合的方法，通过问卷调查、访谈等多种形式，对当前医院客户服务满意度进行测评。A眼科医院作为民营医院，研究影响医院客户服务满意度的因素，并就存在的问题提出相对应的改进措施，这对其它民营医院提高服务水平和客户服务满意度都具有较强的借鉴价值。本文首先采用专家法，对调查问卷进行设计，从医疗水平、医生态度、医院流程、就医环境、医疗费用以及医患沟通等方面问卷进行设计。然后建立起客户服务满意度评价模型，选择出评价指标并确定指标权重，对影响医院客户服务满意度进行测评。通过分析后得出，客户对医院的整体服务满意度不高，医院在客户服务满意度方面方面存在较多问题。本文通过对问题进行分析，结合医院当前的实际情况，指出A眼科医院要想提高客户服务满意度，需要从医疗水平、服务态度、就诊流程、医院环境、医疗费用、医患沟通六个方面进行优化，以满足医院自身发展的需要，不断提升医院的市场竞争力。

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作者
陈亮;
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作者单位

贵州大学;

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授予单位贵州大学;
学科工商管理
授予学位硕士
导师姓名王婷;
年度 2018
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类保健组织与事业（卫生事业管理）;预防医学、卫生学;
关键词
眼科; 医院服务; 质量管理现状;

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