声明
致谢
摘要
1 绪论
1．1 选题背景
1．1．1 城市拥堵所带来的问题
1．1．2 城市公共交通发展历程
1．1．3 快速公交
1．2 研究的目的和意义
1．3 研究内容与方法
1．3．1 研究内容
1．3．2 研究方法
2 快速公交系统研究
2．1 快速公交系统的概念和性质
2．1．1 快速公交
2．1．2 快速公交的概念
2．1．3 快速公交的性质
2．2 快速公交系统服务特性与服务定位
2．3 现代城市快速公交理论发展概况及趋势
2．3．1 国内
2．3．2 国外
2．4 快速公交与轨道交通等其他交通方式的优劣势分析
2．4．1 快速公交与其他公共交通方式相比较的优势
2．4．2 快速公交的局限性
3 相关理论
3．1 服务与服务质量
3．1．1 服务的定义与特性
3．1．2 服务质量的定义
3．1．3 服务质量的构成
3．1．4 顾客感知服务质量评价模型、差距分析模型和SERVQUAL量表
3．2 服务质量与顾客满意度
3．2．1 顾客满意度的含义
3．2．2 服务质量与顾客满意度之间的关系
3．3 服务质量、顾客满意度和行为意愿之间的关系
3．3．1 顾客行为意愿的概念
3．3．2 服务质量、顾客满意度与行为意愿的关系
4 课题研究路线
4．1 课题研究思路
4．2 研究变量定义
4．3 研究假设
4．4 问卷设计
4．4．1 问卷设计流程
4．4．2 问卷变量设计
4．5 样本选择和数据收集
4．6 资料分析方法
5 郑州市快速公交服务质量评价
5．1 郑州市概况
5．2 郑州公交概况
5．3 郑州快速公交概况
6 郑州市调查数据分析与结果
6．1 效度分析与信度分析
6．1．1 效度分析
6．1．2 信度分析
6．2 人口统计变量描述性分析
6．3 配对T-test
6．4 服务质量各衡量维度因子分析
6．5 人口统计变量单因素方差分析
6．6 相关分析
6．6．1 服务质量与乘客满意度相关分析
6．6．2 服务质量与乘客行为意愿相关分析
6．6．3 乘客满意度及其行为意愿相关分析
6．6．4 替代品吸引力与乘客行为意愿相关分析
6．7 回归分析
6．7．1 乘客满意度与服务质量及各维度回归分析
6．7．2 乘客行为意愿与服务质量及各维度回归分析
6．7．3 乘客行为意愿与乘客满意度、替代品吸引力与服务质量回归分析
7 总结与建议
7．1 结论
7．2 建议
参考文献
