J电网公司客户服务端到端流程评价模型研究

声明

摘要

1绪论

1．1研究背景和意义

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2国内外研究现状

1．2．1国外研究现状

1．2．2国内研究现状

1．3研究内容

1．4研究方法

2基础理论与方法

2．1基本概念

2．1．1关于流程的相关概念

2．1．2流程评价模型与方法

2．2端到端流程评价模型及典型应用

2．2．1端到端流程评价模型的意义

2．2．2流程评价模型研究情况

2．2．3流程评价模型的特点与适用范围

3 J电网公司流程评价的现状分析

3．1 J电网公司绩效评价现状

3．2 J电网公司流程评价存在的问题

3．2．1存在的问题

3．2．2问题分析与解决思路

4 J电网公司客户服务端到端流程评价模型构建

4．1 J电网公司客户服务端到端流程及其评价模型设计思路

4．1．1客户服务端到端流程框架设计思路

4．1．2客户服务端到端流程绩效评价模型设计思路

4．2 J电网公司客户服务端到端流程评价模型构建方案

4．2．1 J电网公司客户服务端到端流程框架体系搭建

4．2．2 J电网公司客户服务端到端流程评价维度设计与评价指标模型设计

5 J电网公司客户服务端到端流程评价模型应用与结果分析

5．1评价对象简介

5．2评价过程应用

5．3应用评价结果与分析

5．3．1同一时期不同地区的流程绩效比较

5．3．2同一地区不同时期的流程绩效比较

5．3．3横向关联分析

5．3．4监测异动

5．4建议与展望

6结论

参考文献

附录