客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究

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1绪论

1.1研究背景和研究意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2客户关系管理概述

1.3客户关系管理的职责

1.4客户关系管理的现状与发展趋势

1.5本文的主要工作

2基于B/S的CRM系统及相关技术

2.1 CRM系统的模式

2.1.1 CRM系统模式分类

2.1.2 B/S模式的优势

2.1.3 CRM技术架构

2.2 CRM系统的结构

2.2.1 CRM体系结构

2.2.2基于业务过程分类的系统体系结构

2.3 CRM主要技术要求

2.4 .NET技术综述

2.5工作流相关技术

2.5.1工作流技术的主要功能

2.5.2工作流系统的主要组成部分

2.6数据库存储过程

本章小结

3客户关系管理系统需求分析及规划

3.1系统的设计方案

3.1.1系统目标与设计原则

3.1.2系统的开发环境

3.1.3系统配置

3.2系统的总体规划

3.2.1系统结构

3.2.2系统模块规划

3.2.3系统框架

3.2.4系统事务编号规则

3.3数据库的规划

3.3.1数据库的需求设计

3.3.2数据库的逻辑设计

3.4系统权限设置与加密

3.4.1系统权限设置

3.4.2信息加密

本章小结

4客户关系管理系统的设计与实现

4.1公共模块设计

4.1.1公共函数设计

4.1.2系统样式设计

4.2客户信息管理模块实现

4.2.1客户信息管理模块规划

4.2.2客户信息数据库设计及部分页面实现

4.3订单管理模块实现

4.3.1订单管理模块流程设计

4.3.2订单管理模块数据库设计及部分页面实现

4.4客户咨询模块的实现

4.4.1客户咨询模块的设计

4.4.2咨询数据库设计与部分页面实现

4.5实时消息系统的实现

本章小结

5 CRM系统中客户分类方法的研究

5.1客户分类现状及方法的提出

5.1.1客户分类的现状

5.1.2分类方法的提出

5.2分类指标选择

5.3基于加权FCM的分类方法

5.3.1加权模糊c均值聚类算法

5.3.2基于相似系数和的孤立点检测

5.4算法中部分参数的选择及数据处理

5.4.1 FCM算法距离的选择

5.4.2聚类数c的选择

5.4.3指标权重的确定

5.4.4加权指数q的选择

5.4.5数据规格化

5.5案例分析

本章小结

结 论

参考文献

附录A 客户交易数据表

攻读硕士学位期间发表学术论文情况

致 谢