声明
一．导论
（一）研究背景与研究意义
（二）国内外研究综述
（三）研究内容及研究方法
（四）创新与不足之处
二．服务质量评价相关理论
（一）服务与服务质量的概念
（二）服务质量差距模型与SERVQUAL模型
三．W市公安局出入境中国公民因私受理工作的服务质量现状
（一）W市公安局出入境现状
（二）W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量的问卷设计与实施
四．W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量问卷结果分析
（一）对出入境中国公民因私受理工作服务质量的期望值与感知值分析
（二）对出入境中国公民因私受理工作服务质量得分分析
（三）对出入境中国公民因私受理工作服务质量评价的影响因素分析
（四）W市出入境中国公民因私受理工作服务质量问题分析
五．W市公安局出入境中国公民因私受理工作服务质量改进建议
（一）弥合服务管理者与“顾客”服务期望的差距
（二）以“顾客”服务期望为导向制定服务标准
（三）建立以工作人员为核心的改进计划
（四）消除“杂音”：无障碍交流与服务承诺兑现
六．结论与展望
（一）结论
（二）展望
参考文献
附录
致谢
