基于顾客满意度指数模型的住院患者满意指数模型构建与实证研究

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目的:
　　以美国顾客满意度指数模型为基础，构建我国住院患者满意度评价指标体系，形成住院患者满意度量表；采用住院患者满意度量表对住院患者进行调查，构建我国住院患者满意度指数模型，并对指数模型进行评价。
　　方法:
　　在文献研究的基础上，以美国顾客满意度指数模型为理论基础，结合我国医疗行业具体情况，形成专家函询问卷。采用德尔菲专家函询法对护理管理和临床护理领域的15名专家进行两轮专家函询，最终确立住院患者满意度评价指标体系，形成住院患者满意度量表。运用结构方程方法构建住院患者满意度指数模型，采用住院患者满意度量表对560例住院患者进行问卷调查,运用SPSS17.0和AMOS22.0软件对调查的数据进行统计分析和模型评价。
　　结果:
　　1.两轮专家函询问卷回复率分别为100％和93.33％，两轮函询专家的权威系数分别为0.87和0.91，第二轮专家函询各个条目的变异系数介于0.05～0.23之间。最终确定的住院患者满意度指标体系包括医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量、感知价值、患者满意度、患者忠诚和患者抱怨9个一级指标、32个二级指标和39个三级指标。
　　2.构建了基于ACSI模型的我国住院患者满意度指数模型。模型包括医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量、感知价值、患者满意度、患者抱怨和患者忠诚9个潜变量和24个观测变量。
　　3.住院患者满意度量表的总体Cronbach'sα系数为0.857，九个维度的信度范围为0.733～0.876。内容效度指数（CVI）为0.89，各条目的CVI为0.86～0.95。因子分子结果显示9个维度的因子共解释总变异率为75.377%，表明问卷具有良好的信效度。
　　4.结构方程模型显示：医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量和感知价值对患者满意度的标准化路径系数分别为0.37、﹣0.46、﹣0.39、﹣0.58、0.64、0.54，患者满意度对患者忠诚和患者抱怨的标准化路径系数分别为0.42和﹣0.52，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
　　5.模型拟合效果：卡方自由度比值为2.247，渐进残差均方根为0.042，GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI及CFI的值均大于0.9，表明模型拟合较好，可以接受。
　　结论:
　　1.本研究构建的住院患者满意度评价指标体系，为住院患者满意度评价提供了科学的参考依据。
　　2.形成的住院患者满意度量表具有较好的信效度，可作为医院评价住院患者满意度的工具。
　　3.构建的住院患者满意度指数模型中所有回归系数均具有统计显著性，通过显著性检验，模型拟合较好,可为国内住院患者满意度指数模型的类似研究提供参考。

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作者
谷如婷;
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作者单位

青岛大学;

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授予单位青岛大学;
学科护理学
授予学位硕士
导师姓名魏丽丽;
年度 2017
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类专科护理学;
关键词
住院患者; 顾客满意度; 指数模型; 德尔菲法; 评价指标;

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