BZ特检所业务受理窗口服务的客户满意度测评研究

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 选题的背景和意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 选题意义

1．2 研究的思路和方法

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究方法

1．3 论文内容

第2章 文献综述

2．1 政府公共部门窗口服务研究综述

2．1．1 政府服务的内涵

2．1．2 政府公共部门窗口服务内涵及研究意义

2．2 精益管理

2．2．1 精益管理的起源与发展

2．2．2 精益管理的核心

2．3 客户满意度研究综述

2．3．1 满意度理论发展

2．3．2 国外政府公共服务部门公众满意度测评研究进展

2．3．3 国内政府公共服务部门公众满意度测评研究进展

第3章 BZ特检所业务受理窗口服务调查分析

3．1 BZ特检所概况

3．2 Bz特检所业务受理窗口工作内容

3．3 BZ特检所业务受理窗口工作问题分析

3．4 使用顾客满意度指数测评模型作为评价工具

3．5 业务受理窗口客户满意度指标体系的设计

3．5．1 满意度指标体系设计原则

3．5．2 建立满意度测评指标体系

3．5．3 满意度指标体系权重

3．6 客户满意度调查

3．6．1 问卷的信度检验

3．6．2 满意度测评结果数据分析

第4章 业务受理窗口客户满意度的影响因素分析

4．1 客户对窗口服务期望和服务满意度评价的影响原因

4．1．1 影响服务期望的顾客因素

4．1．2 影响服务期望的服务产品及机构因素

4．1．3 影响服务期望的其他因素

4．1．4 客户对窗口服务满意度评价的影响原因

4．2 客户对窗口受理工作服务评价的影响原因

4．3 客户对窗口检验报告发放服务评价的影响原因

4．4 客户对服务质量级别的评价的影响原因

第5章 业务受理窗口工作改善对策

5．1 精益管理思想在工作中的应用

5．1．1 识别业务受理窗口工作中的浪费

5．1．2 改善在业务受理窗口的应用

5．2 窗口工作的改善对策

5．2．1 优化窗口业务受理工作流程

5．2．2 采用二维码技术开展服务

5．2．3 运用VBA语言编程简化工作内容

5．2．4 完善业务受理窗口服务制度和服务设施

第6章 改善措施实施后的效果验证

6．1 改善措施实施后客户满意度调查表

6．2 工作效率和服务能效改进后的效果验证

第7章 结论与展望

7．1 结论

7．2 展望

参考文献

致谢

附录