B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究

声明

摘要

第1章 引言

1．1 研究背景

1．2 选题意义

1．3 国内外研究现状及不足

1．3．1 国外学者的研究现状

1．3．2 国内学者的研究现状

1．3．2 目前研究的不足之处

1．4 论文的研究思路和研究方法

1．4．1 研究思路

1．4．2 研究方法

第2章 相关理论基础

2．1 服务质量的含义及评价

2．1．1 服务质量的含义

2．1．2 服务质量的评价

2．2 物流服务质量管理

2．2．1 物流服务质量管理的内容

2．2．2 影响物流服务质量的因素

2．2．3 物流服务质量的评价

2．3 快递物流服务

2．3．1 快递物流的含义及流程

2．3．2 国内快递物流的发展

2．4 B2C电子商务快递物流服务质量

2．4．1 B2C电子商务模式

2．4．2 B2C电子商务快递物流服务市场的特点

2．4．3 B2C电子商务快递物流服务质量存在的问题

第3章 评价体系构建过程及评价方法

3．1 评价体系构建过程

3．1．1 构建思路

3．1．2 维度的调整

3．1．3 指标的调整

3．1．4 初始的评价体系及指标含义

3．2 评价方法和步骤

3．2．1 评价数据的收集

3．2．2 计算方法

3．2．3 评价结果分析方法

第4章 评价指标体系的检验

4．1 检验方法

4．2 样本频数分析

4．2．1 样本概况频数分析

4．2．2 样本行为特征频数分析

4．3 指标的纯化

4．3．1 评价指标总体相关性分析

4．3．2 因子分析

4．4 信度与效度检验

4．4．1 折半信度检验

4．4．2 内在信度

4．5 评价指标体系的权重确定

4．6 检验后的评价指标体系

第5章 实例分析

5．1 应用实例概况

5．1．1 天猫简介

5．1．2 天猫快递物流服务概况

5．2 天猫快递物流服务质量评价

5．2．1 天猫快递物流服务质量期望分析

5．2．2 天猫快递物流服务质量感知分析

5．2．3 天猫快递物流服务质量分析

5．3 提升天猫商城快递物流服务质量的建议

结论

致谢

参考文献

攻读学位期间取得的成果

附录A B2C电子商务快递物流服务质量调查表

附录B 顾客感知调查数据表(部分)

B．1 顾客感知调查数据表部分(一)

B．2 顾客感知数据调查表部分(二)

附录C 顾客期望调查数据表(部分)

C．1 顾客期望调查数据表部分(一)

C．2 顾客期望调查数据表部分(二)