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目录
第一章 绪论
1.1 选题背景及其意义
1.2 研究内容和方法
1.3 论文的主要创新
第二章 市场竞争对宽带末梢服务提升的需求
2.1 运营商在市场抢夺中打的服务牌
2.2 宽带用户对末梢服务提升的需求
2.3 电信公司宽带业务末梢服务目标
第三章 宽带业务末梢服务管理模式的发展和现状
3.1 相关管理模式发展进程
3.2 其他企业现阶段的服务管理模式简述
3.3 AA公司宽带业务末梢服务管理模式分析
第四章 主要存在问题及其根源
4.1 服务差距模型及服务接触三元组合介绍
4.2 存在的问题
4.3 问题根源分析
第五章 支撑新的服务水平的末梢服务管理模式
5.1 末梢服务组织架构及职责划分
5.2 末梢服务人员配置标准建议
5.3 末梢班组的派工、考核管理
5.4 末梢服务工作流程调优
5.5 末梢服务数据分析及其应用，建立服务闭环管理机制
5.6 服务应急流程补充
第六章 新的管理模式试点情况
6.1 试点单位的背景情况
6.2 试点管理模式实施要点
6.3 实施过程中遇到的问题及解决
6.4 实施新的管理模式后的效果评估
第七章 新的管理模式推广实施步骤
7.1 推广关键点和难点
7.2 推广的步骤建议
7.3 推广过程中的风险控制
7.4 总结及展望
致谢
参考文献
附表1 AA公司当前装移机工作流程
附表2 AA公司当前修障工作流程
