通过客户关系管理获取竞争优势——成都有线电视网络发展有限公司（CCN）客户关系管理策略分析

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本文的主要内容由以下四部分组成: 第一部分对成都有线电视网络发展有限公司(CCN)的背景、现阶段面临的主要问题进行概述，并介绍笔者为解决CCN的现有问题Tff设计的解决流程。第二部分一方面，运用竞争力量理论对CCN现阶段所面临的五种力量予以研究，分析其优势、劣势、机会、威胁。另一方面，运用营销观念、客户让渡价值、价值链管理、流程再造理论对CCN目前的经营理念、管理方式、运行模式进行剖析。从而，从理论角度提出CCN获取竞争优势的竞争战略:实施以客户为中心、提升客户让渡价值、重塑企业价值链为主要内容的的客户关系管理策略。第三部分对有线电视网络这一特殊商品的市场占有率、用户满意情况、用户需求等问题进行市场调查，分析调查结果，从中得出调查结论。第四部分根据第二部分、第三部分的研究结果、调查结论，设计出符合CCN运营特点的客户关系管理解决方案。方案包含:变革战略思维模式、重组组织机构、成立呼叫中心、完善管理制度。

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作者
陈玲;
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作者单位

西南财经大学;

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授予单位西南财经大学;
学科工商管理(MBA)
授予学位硕士
导师姓名张剑渝;
年度 2001
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类信息经济学;公司;企业供销管理;
关键词
有线电视网络; 网络公司; 市场竞争; 客户关系管理; 价值链管理;

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